新型コロナウィルス対策に学ぶトラブル対応
こんにちは。フィックスポイントの冨です。
コロナウイルス関連のニュースが毎日続いています。
なかでも一番の話題は、横浜に入港したフェリーの乗客・乗務員に関しての検疫についてでしょう。
興味深かったのは、ウイルス対策の分野で著名な有識者が現場に潜り込んだ結果、 数時間で追い出され、現場の状況がひどかったと告発する動画をYouTubeに投稿。 これが物議を醸しました。
この動画に対して、現場の担当者からの反論もSNSに投稿されました。
トラブルの影響範囲や推測されるダメージ、状況が刻々と変わる中で、 現場としては、その場その場の状況を判断し、 限られたリソースと制約条件の中で、 ベストではないにせよ、ベターと思われる対応を続けるしか無いという事態です。
この状況で正論をぶつけて対応を批判されても、現場は混乱するだけなので御退場願ったという事ですね。
これはITの業界では、例えば大規模障害が発生した時のトラブルシュートの時など、
何か原因？ 顧客への影響は？ 回復の目途は？
など、不十分な情報で、次々に意思決定と対応を求められます。
このような状況での振る舞いとしては、「どうして＊＊しておかなかったんだ！」と現場対応を非難しがちですが、 よりよい対応・意思決定ができるように現場のサポートに徹し、 指揮系統、意思伝達系統を乱さないように心がけておくべきなのでしょう。
ウィルス対策についても様々な報道があるなかで、予防やマスクの購入など個人としてもリスクの評価、対応策の意思決定が求められるわけですが、
何を聞いて、どう評価して、どんな行動をしているか。
意識していると、良い意思決定のトレーニングの機会ともいえるでしょう。
