株式会社コラボレーションシステム様

ご利用サービス：Kompira Pigeon
導入時期：2019年〜
ご担当者様：
取締役　ゼネラルマネージャー　柿永雅史様 （写真右）

文教システム部_インフラソリューション課　
ネットワーク・セキュリティ担当　山本守様（写真左から2人目）

コラボレーションシステム様は、教育機関の中でも主に大学に向けたクラウドサービス提供／パッケージ開発／インフラ構築・保守などのITサービスを展開されていらっしゃいます。

今回はZabbixとKompira Pigeonを連携して、夜間の障害エスカレーションを自動化されたお話をお聞きしました。

解決したかったこと
夜間の障害対応に確実に気付ける方法を探していた

Kompira選択の理由
マニュアルを見なくても簡単に設定できたことが導入の決め手

導入の効果
メールサーバがダウンしたらお客様に通知できないという不安が解消された

－コラボレーションシステム様が自動化を検討されたきっかけは何でしたか？

柿永様：弊社のお客様の一部には弊社がインフラ構築を担当し、その際の担当SEを中心としてインフラの監視・保守サービスを提供しています。

そのような大学の中には何百台もサーバを持っている大学もあり、そのシステムを大手のSOCサービスで24/365の有人監視をしようとすると、費用が毎月数百万円規模とかなり高額になってしまいます。
なかなかそれだけの費用を割けないという大学様が多いという課題がありました。

そんな中、大手のベンダー様や大学様から、完全な有人監視でなくても良いからZabbixを使用して、夜間であっても重大なトラブル時には１次処置を行うような、ベストエフォート型のようなサービスを提供できないかというご相談を受けるようになったのです。
その仕組みを何とか効率化できないかと検討を始めたのが自動化のきっかけでした。

－運用はどのような体制で行われているのでしょうか

柿永様：監視専任のメンバーがいるわけではなくて、製品開発やインフラ構築を担当したエンジニアも運用を担当しています。それだけにスキルの高いエンジニアにアラートが飛んでくることになっています。

監視ツールにZabbixを使用しているのですが、アラートが発生するとまず5～6人のエンジニア全員に一斉にメールが飛ぶ仕組みになっていました。それで全員が夜中に起こされて、同時にスマホで内容を確認して「これは緊急じゃない」と判断していたり、逆に夜中だから寝ていてメールに気づかないことがあり、このトラブルはあの人が対応するだろうと推測したり、そのような曖昧さもあって対応に遅れが出ることもありました。

－対応されている中で、一番お困りだったことは何でしたか？

山本様：やはり夜間の障害に気付くことができず、私たちよりもお客様の方が先に障害に気付かれることがあったというところでしょうか。
メールでの障害通知を行っていた頃は、夜間の監視がベストエフォート型のサービスということもあり、可能な限りメンバー間で会話しながら対応していましたが、弊社の対応が翌朝出社以降になり、お客様に苦言を呈されることもあって、その点が改善出来ないか困っていました。

柿永様：24/365の有人監視ではないとはいえ、サービスが一定期間停止してしまう状況は避けなければいけません。
これが私たちにとっては大きな課題となっていて、障害が起きたときに確実に気付ける方法は無いかとずっと考えていたのです。そんな時に新たな大学から運用のご相談を受けまして、それを機会に本格的にサービスを探し始めました。

－検討を始めて、Kompira Pigeon導入までの期間はどれくらいでしたか？

柿永様：そんなに長くなかったと思います。
製品を検討し始めたのは、導入の数か月前くらいですね。製品検討のポイントは、「電話で通知されること」「順番にローテーションで架電ができること」「設定が簡単なこと」ことでした。シンプルですが、これが満たされれば私たちの課題は解決できると考えました。

－他社の製品は検討されましたか？

柿永様：Twilioは検討しましたが、少し調べて「あ、これは大変だな」と感じて諦めました。
ノウハウがQiitaとか、利用者のブログサイトにしかなかったからです。もちろんそれが悪いということではないのですが、自分たちには少しハードルが高く感じました。

その点、Kompira Pigeonの方がサービスをしっかり提供されているなという印象を受けました。
それで評価版を依頼して、使ってみることにしました。

－導入に至ったポイントはどんなところでしたか？

柿永様：一言で言うと使いやすさですかね。とにかく分かりやすかったです。
私と山本の2名で検証したのですが、ZabbixにAPIを設定して、試験するところも非常にスムーズでした。
設定から試験まで、2週間くらいで行けたと記憶しています。
どういう順番で電話をかけるかを設定するのは「コールフロー」という言葉で書いてあるのですが、そういった文言も、画面も、直感的に使えました。

山本様：Kompira Pigeonの評価で印象的だったのは、マニュアルを殆ど見ることが無く、簡単に設定が出来て問題なく動作したことです。
他社製品を評価する際にいつもぶつかる壁としては、往々にしてマニュアルがない、あっても期待した内容についての記載がない、マニュアル通りに設定しても動作しないといったことですが、Kompira Pigeonの評価ではそれが全くありませんでした。

柿永様：それから価格面でハードルが低かったのもあります。それも短期間での本番導入に至った理由の一つですね。

－実際に導入されてみた感想はいかがですか？

柿永様：決まった社員が常に一番目にならないように、架電のローテーションを月に1回変更しているのですが、経験の浅い若手のエンジニアでもマニュアルを見ずに設定できています。
誰から見ても直感的で使いやすいようです。

－導入の効果について教えて下さい

柿永様：具体的な数字を取っているわけではないのですが、夜間対応の工数がそのまま自動化できたイメージです。
Kompira Pigeon導入の目的は電話で確実に、順番にエスカレーションすることだったので、その目的は十分に達成できましたし、メールの通知では気付けなかった夜間のアラートにも対応できるようになりました。

工数を削減できた上に品質を上げることができたので、十二分に効果が得られたと思っています。今はもう、私たちにとって無くてはならないサービスになっていますね。費用も低く抑えることができているので、その点でも助かっています。

山本様：現場で対応する立場から言うと、メールサーバがダウンした際には通知ができないという不安が解消されたことは非常に大きな効果だと考えています。
障害検知が遅れることで、翌朝お客様からお叱りを受けることがなくなりましたし、お客様の満足度も向上しているのではないかと感じます。

－Kompira Pigeonを使った今後の展開があれば教えて下さい

柿永様：実は今年度中に新たに監視サービスを提供する大学が2か所増える予定です。
Kompira Pigeonが無ければ人出で対応するしかなく、案件の増加は難しかったと思うので、導入したことが売上の増加にもつながっています。

今後も自社がシステム全般を把握しているような関わりの深い大学には提案をしていけると考えていて、そういった自社のビジネスの広がりにも期待しています。

事業内容：教育機関向け(主に大学)にクラウドサービス提供/パッケージ開発/インフラ構築・保守を展開
設立：2006年1月23日
URL：https://collabo-sys.com/